Título

    O CLIENTE INTERNO EM UM AMBIENTE SUPERMERCADISTA: ANÁLISE SOB A ÉGIDE DE FERRAMENTAS DE LEAN, MAPEAMENTO DE PROCESSOS E DESIGN DE SERVIÇO

Orientador(a)

    Profa. Dra. Milena Estanislau Diniz Mansur dos Reis

Resumo

    O presente trabalho tem como objetivo analisar o comportamento e a experiência do cliente interno no processo de reabastecimento de mercadorias de um supermercado localizado numa cidade no Estado do Rio de Janeiro. O desenvolvimento deste estudo ocorre através da aplicação de ferramentas do mapeamento de processos e das metodologias Lean Service e Design de serviço, cujas finalidades são: compreender o fluxo dos funcionários, das informações e dos materiais dentro do processo, entender, detalhadamente, as atividades de cada funcionário e identificar erros e desperdícios. Os resultados, de maneira geral, mostram que os desperdícios e os erros identificados impactam diretamente no comportamento e na experiência do cliente interno e na interação entre o fornecedor interno e o cliente interno. Portanto, foram propostas ações de melhorias em algumas atividades, afim de minimizar os desperdícios e os erros do processo e aprimorar a experiência do cliente interno em relação ao seu trabalho. Tais ações foram apresentadas à gerente, sendo aprovadas e uma delas aplicada, as demais têm a possibilidade de serem implantadas futuramente. Ao final da pesquisa, foi aplicado um questionário a alguns funcionários com o intuito de avaliar as ações de melhorias sugerida.

Abstract

    The goal of this paper is to analyse the behaviour and experience of the internal customer in the process of refilling goods from a supermarket located in Rio de Janeiro state. The study applies process mapping tools, Lean Service and Service Design methodologies, which aims to: understand the flow of employees, information and materials within the process; understand, in detail, each employee’s activity and identify errors and waste. The results, in general, show that the waste and errors identified directly impact the behaviour and experience of the internal customer and the interaction between the internal supplier and the internal customer. Therefore, actions were proposed to improve some activities, in order to minimize waste, process errors and improve internal customer’s experience at work. Such actions were presented to the manager, all being approved and one of them being applied. Other actions have the possibility of being implemented in the future. At the end of the research, a survey was applied in order to evaluate the improvement actions suggested.

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