Título

    ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DOS BANCOS DIGITAIS: UM ESTUDO SOBRE CRITÉRIOS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM BANCOS DIGITAIS UTILIZANDO MÉTODO DE LAWSHE

Orientador(a)

    Prof. D.Sc.Thiago Gomes de Lima

Resumo

    A percepção de qualidade e a satisfação dos clientes são elementos essenciais diante do cenário altamente competitivo do segmento bancário digital. Desta forma, torna-se imprescindível identificar os critérios que determinam a qualidade e satisfação diante da perspectiva dos usuários que utilizam esse tipo de serviço. Considerando este contexto, o objetivo deste estudo é identificar os critérios de qualidade dos serviços ofertados considerados como essenciais, segundo a percepção dos usuários dos Bancos Digitais. Para isso, foi elaborado um questionário constituído por 65 itens, distribuídos em nove dimensões: Acesso, Atendimento, Confiança, Custo, Experiência do Usuário, Eficiência, Oferta de produtos e serviços, Receptividade e Segurança. O formulário foi aplicado para discentes do curso Digital Product Leadership da escola Tera, inicialmente para 4 alunos para a realização do pré-teste. Em seguida, o questionário final foi aplicado para uma amostra de 45 discentes. Entre os resultados obtidos, destacam-se como principais determinantes da qualidade dos serviços bancários digitais: facilidade para acessar a conta digital, informar tarifas cobradas em transações, segurança, sigilo bancário, transparência e lealdade nas negociações e facilidade de navegação pelo aplicativo/site da minha conta. Os critérios identificados, são de alto valor para que os bancos desenvolvam estratégias que assegurem a fidelização do cliente e a competitividade num mercado novo e crescente.

Abstract

    The perception of quality and customer satisfaction are essential elements in the highly competitive scenario of the digital banking segment. Thus, it is essential to identify the criteria that determine quality and satisfaction from the perspective of users who use this type of service. Considering this context, the objective of this study is to identify the quality criteria of the services offered, considered essential, according to the perception of users of Digital Banks. For this, a questionnaire was prepared consisting of 65 items, distributed in nine dimensions: Access, Service, Trust, Cost, User Experience, Efficiency, Offer of products and services, Receptiveness and Safety. The form was applied to students of the Digital Product Leadership course at Tera school, initially for 4 students for the pre-test. Then, the final questionnaire was applied to a sample of 45 students. Among the results obtained, the following stand out as the main determinants of the quality of digital banking services: ease of accessing the digital account, informing fees charged in transactions, security, bank secrecy, transparency and loyalty in negotiations and ease of navigation through the application/website of the my account. The identified criteria are of high value for banks to develop strategies that ensure customer loyalty and competitiveness in a new and growing market.

Visualizar