Título

    QUALIDADE DOS SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SANEAMENTO BÁSICO

Orientador(a)

    Prof. Antônio Sergio de Souza

Resumo

    O presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade percebida pelos clientes de uma empresa de saneamento básico responsável pelo projeto, construção e operação do sistema de esgotamento sanitário numa cidade localizada no Estado do Rio de Janeiro. O desenvolvimento deste ocorre através do método SERVQUAL, cujo objetivo é mensurar a discrepância entre a expectativa e a percepção do ponto de vista do cliente em cinco dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Para essa avaliação foram aplicados 310 (trezentos e dez) questionários com clientes presentes na loja de atendimento da empresa estudada. Os resultados, de maneira geral, mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes encontra-se dentro dos valores esperados. No entanto, os níveis de qualidade percebidos apresentaram grande diferença em relação à expectativa em pontos específicos: espaço físico da loja de atendimento e comunicação pós realização de serviços. Assim, foram recomendadas ações de melhoria no layout da loja de atendimento e na comunicação com o cliente após a realização de vistorias solicitadas, visando atender as expectativas declaradas por estes. Tais ações foram apresentadas à gerência e à diretoria da empresa durante uma reunião, sendo aprovadas e atualmente uma se encontra em vigor e a segunda será implantada em breve.

Abstract

    This study aims to analyze the quality checked by a sanitation company’s customers in charge of the sewage system project, construction and operation in a city located in the state of Rio de Janeiro. The development of this study happens through the SERVQUAL method, which aims to measure the discrepancy between expectation and perception of the customer's point of view in five quality areas: tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy. For this evaluation, there were applied 310 (three hundred and ten) questionnaires with customers in the company’s service shop studied. The results, in general, showed that the level of quality checked by customers lies within the expected values. Nevertheless, the checked quality levels showed a huge difference compared to the expectation at specific points: physical space of the service shop and post performed service. So, actions were recommended to improve the layout of the store service and customer communication after performing required inspections, to meet the expectations stated by them. Such actions were presented to the management department and the board of directors during a meeting, being approved and, currently, one is in operation and the second will be implemented soon.

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